U kunt deze oefening zo uitgebreid maken als u zelf wil, maar vaak is een gesprek met het planningsteam al voldoende om een indicatie te hebben van de uitdagingen op dit vlak. 

Denkt u dat er meer onderzoek nodig is? Dan kunt u deze portfolio bespreken met externen of meer in detail kijken naar individuele producten. Hou daarbij wel in de gaten of de extra tijdsinvestering ook echt loont.

Gesprekken voeren per kerndomein

U kunt een verdere verkenning doen door over de kernprocessen van uw organisatie een gesprek aan te gaan met de directe betrokkenen. U kunt daarvoor uw belangrijkste output als vertrekpunt nemen, maar ook andere kerndomeinen definiëren. Als uw organisatie bijvoorbeeld eerder dienstverlenend is, kunt u ervoor kiezen om 'adviseren', 'vormen', 'communiceren' … mee te nemen. Om het haalbaar te maken moet u zich wel beperken tot maximaal zeven kerndomeinen. Per kerndomein legt u de volgende vragen voor:

Waar heeft de organisatie voor dit domein al goed werk geleverd? 

• Lijst concrete voorbeelden op.
• Wat waren de succesfactoren: wat maakte dit voorbeeld zo goed?
• Welke impact en meerwaarde werd hier gerealiseerd?

 Welke kansen en nieuwe mogelijkheden zien we voor dit domein?

• Welke kansen hebben we nog laten liggen?
• Welke externe goede voorbeelden zijn inspirerend?
• Wat zou de organisatie dan nog/anders/beter kunnen doen?

 Waarom moet de organisatie verder inzetten op dit actiedomein?

• Welke impact zou dit domein moeten hebben?
• Zijn we succesvol op dit domein?
• Kortom: welke meerwaarde kunnen we op dit domein realiseren? 

Wat is op dit domein prioritair voor de organisatie?

• Wat zou er absoluut moeten gebeuren?
• Wat is de eerstvolgende stap?

U kunt deze gesprekken individueel voeren, maar het is vaak interessanter om hiervoor een groep medewerkers samen te brengen. Reserveer maximaal anderhalf uur per domein. Zo kunt u de belangrijkste zaken naar boven halen. Om dit overleg voor te bereiden kunt u wel werken met digitale vragenlijsten die de medewerkers anoniem kunnen invullen. Zo kunnen zij hun mening delen.

De reis van de gebruiker analyseren

Uit welke componenten bestaat zo’n customer journey? Deze zeer visuele analysemethode bakent in de eerste plaats verschillende fases af: van de eerste kennismaking met het product (bv. een affiche, een eerste telefoontje …) over de concrete ervaring (het tentoonstellingsbezoek, het lezen van de publicatie) tot de fase nadien: hoe vertrekt men weer uit de leeszaal? Welke mail ontvangt men na de vorming? Hoe kan men eventueel een klacht neerleggen? Kortom: het product of de dienst wordt in een breder kader geplaatst met een voor- en een natraject voor de gebruiker.

Voor elk van die fases bepaalt men dan touchpoints: concrete momenten van interactie met de gebruiker. Denk bv. aan een telefoongesprek, de garderobe, het inschrijfformulier, de handleiding … Het idee is dat u per touchpoint analyseert hoe de huidige ervaring is en wat een optimale ervaring zou kunnen zijn.

Naast de opdeling in fases is er ook aandacht voor het perspectief voor en achter de schermen: welke dingen ziet de gebruiker of bezoeker zelf (het onthaal) en welke zaken zitten achter de schermen (de boekhouding, de tentoonstellingsbouwers)? De centrale vraag is hier: wat moet er achter de schermen gebeuren om de ervaring voor de schermen optimaal te maken?

Voorbeelden ter inspiratie:

• Er bestaat een mooi uitgewerkt sjabloon voor het analyseren van gidsbeurten. Dit sjabloon kunt u op maat van uw eigen vraagstelling uitwerken. 
• De Toolkit cultuureducatie bevat een sterk vereenvoudigd sjabloon. U kunt de posters van de Toolkit cultuureducatie downloaden via deze link. 
• Visitor Journey DIY van Museum Next 2019.
• Digital journey mapping, National Gallery London.

Hoe gaat u ermee aan de slag?

• U kunt werken met een vast sjabloon, maar evengoed vertrekken van een wit blad (of een lege muur die u vult met post-its).
• Zorg dat u verschillende perspectieven om de tafel verzamelt, minstens van degenen die achter de schermen aan het product of de dienst werken.
• Betrek ook gebruikers bij dit onderzoek. Dat kan door hen mee aan tafel te zetten, of door vooraf met enkele gebruikers de reis te doorlopen en hen te vragen naar sterke en zwakke punten in de reis.
• Zorg voor een duidelijk eindpunt: bepaal samen waar er werk aan de winkel is en waar er zaken zouden moeten veranderen.

Een tevredenheidsonderzoek opzetten

Het is interessant om na te gaan hoe uw bezoekers, gebruikers (of klanten) uw organisatie zien. Hiervoor kunt u een (kort) tevredenheidsonderzoek organiseren. Dat kan door een klantenbevraging uit te sturen, een publieksonderzoek te verrichten of door een focusgroep samen te brengen. Kernvragen die u kunt stellen, zijn:

• Wie zijn uw bezoekers of gebruikers (wat is hun profiel)?
• Hoe hebben ze u gevonden?
• Waarom kloppen ze bij u aan?
• Wat vinden ze van uw aanbod?

Voor meer informatie over het opzetten van een publieksonderzoek kunt u op deze pagina terecht. Algemene informatie over het analyseren van cijfermateriaal staat hier.

Wil u graag advies over het opzetten van een tevredenheidsonderzoek? Neem dan contact op met FARO-medewerkers Alexander Vander Stichele en Saidja Steenhuyzen.

Op een andere pagina leest u meer over hoe u huidige gebruikers kunt bevragen over de andere noden en behoeften van uw gebruikers, los van wat u nu concreet aanbiedt. Uiteraard kunt u beide benaderingen, de evaluatie en de nodenbevraging, combineren in één onderzoek of gesprek.